L’écoute client : 6 attitudes, 1 vraie écoute

Porter définit 6 attitudes d’écoute différentes. Appliquées à la vente et à l’écoute du vendeur, ces attitudes donnent les exemples suivants :

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1. L’attitude de décision

Le vendeur apporte une solution immédiate au problème. Il voit tout de suite comment satisfaire le besoin du client… s’il était lui. Il n’attend donc pas davantage avant de répondre « Vous devez… », « Dans ce cas je vous conseille… ».

Cette attitude d’écoute est efficace quand le client est incapable de résoudre seul son problème, et qu’il est pressé. Sinon, il vaut mieux d’abord privilégier l’attitude d’enquête.

2. L’attitude d’enquête

Le vendeur cherche à en savoir davantage, en posant au client des questions pour obtenir des éléments de précision de son besoin : « qui… ? », « quoi… ? », « comment… ? », « pourquoi… ? », « combien… ? ».

Cette attitude d’écoute est efficace quand elle est suivie par une autre attitude, et en particulier par l’attitude de décision. Elle aide le vendeur à bien analyser le besoin du client, afin de mieux y répondre.

3. L’attitude d’évaluation

Le vendeur répond en portant une forme de jugement de valeur, en fonction de sa propre vision du monde. Le client peut donc se sentir jugé, critiqué, et cela risque de bloquer la vente. Les phrases qui indiquent que l’on porte un jugement de valeur peuvent prendre des formes variées : « Vous feriez mieux de … », « vous avez tort… », etc.

Cette attitude d’écoute est rarement efficace, sauf lorsque le client a besoin de se sentir sécurisé dans son choix.

4. L’attitude de soutien

Le vendeur cherche à encourager le client, à dédramatiser son problème. « Ne vous en faîtes pas… », « Ce n’est pas grave… ».

Cette attitude d’écoute n’est jamais efficace car elle minimise les efforts et les besoins du client.

5. L’attitude d’interprétation

Le vendeur fournit au client un avis ou des explications sur ce que le client exprime, mais sans donner la solution. « A mon avis… », « Moi je pense que… », « Je suis sûr que vous… ».

Le plus souvent, cette attitude d’écoute risque de briser le climat de confiance avec le client. Car le vendeur peut se tromper d’interprétation et le client peut se bloquer («Ce vendeur ne comprend rien ! »). Mais le vendeur peut aussi tomber juste dans son interprétation, et le client peut du coup être amené à moins bien exprimer son besoin (« Si chaque fois que je parle il me comprend à demi-mot, je ne vais plus rien dire du tout »).

6. L’attitude de reformulation

Cette attitude d’écoute permet au vendeur qu’il a bien compris ce que lui a dit ou demandé le client. C’est vraiment une écoute active et qui porte ses fruits. « Si j’ai bien compris, vous me dîtes que… », « Ainsi selon vous, l’important c’est…. »

Cette attitude d’écoute est efficace pour cerner les besoins du clients et pour lui manifester le respect du vendeur : « Je ne suis pas à votre place, mais je vous écoute et ensemble nous allons satisfaire votre besoin / résoudre votre problème.

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